您的位置: 一线人物 | 朱秀芬：调解一线的“银发破冰者”
在西双版纳州颇具边疆民族特色的非诉讼矛盾化解服务体系中，一支懂法律、懂政策、懂民情的“五老”调解员队伍正积极发挥作用，持续为“傣乡枫桥”贡献专业能力和智慧经验。随着“老骥伏枥老当益壮，发挥余热展现担当”的银发力量绽放新彩，“老同志解决新问题”的正能量故事日渐深入人心。
事事用心的“解忧中心”
对于被矛盾纠纷困扰得心烦意乱的人来说，能有人递上一杯热茶，耐心倾听并用心帮助自己解决问题，无疑暖胃又暖心。在西双版纳傣族自治州景洪市允景洪街道，这样的愿望真实可感。走进景洪市矛盾纠纷调处中心允景洪分中心，约50平米的空间由玻璃隔成接待厅和调解室。接待厅正中是一套简约风格的桌椅，桌上摆放着矿泉水。调解室的玻璃墙上，一面印有“维护正义调解有方 倾心调解化解纠纷”的锦旗格外显眼。据负责调解该起纠纷的专职调解员玉波丁介绍，A股份有限公司自2018年8月起，长期未缴纳物业费，并于2022年3月将公司所在房屋所有权转卖给B资产公司。约1个月后，B资产公司将该房屋卖给C金融资产管理有限公司。由于物业公司对房屋的转卖情况不了解，未能理清A、B、C三家公司各自应当支付的准确金额，物业管理费多次催收无果，公司代理人于2024年6月到允景洪分中心申请调解。了解情况后，玉波丁多次到涉事公司释法说理，找到了纠纷长期存在的争议点，但由于纠纷持续时间较长，房屋所有权被多次转让，各当事人对自己应支付的金额无法达成一致意见。为避免纠纷久拖不决，玉波丁及时向中心的专职调解员朱秀芬寻求帮助。今年已67岁的朱秀芬，退休前曾长期从事法律服务工作，任过审判员、公职律师，2023年11月成为景洪市矛盾纠纷调处中心允景洪分中心的专职调解员。在朱秀芬的指导下，玉波丁依据房屋所有权转让合同等法律文件材料理清了各涉事公司应缴纳物业管理费的时间段和具体金额，并组织当事人当面协商最优解决方案。最终，物业管理公司同意减免部分物业管理费，涉事公司于同年10月将所欠费用（合计约19万元）全部结清。“物业服务合同纠纷较婚姻家庭纠纷、知识产权纠纷等其他类纠纷而言比较‘单纯’，纠纷类型集中、案件标的较小，大多是物业服务费缴纳方面的问题。但此类纠纷往往涉及多位业主，随着不满情绪长期积累，纠纷处理难度大，如长期得不到实质性化解，矛盾很可能会升级或衍生出新的问题。”朱秀芬说，允景洪街道辖27个社区，有居民7.74万户，175067余人，随着住宅小区不断新增，物业管理公司逐渐成为小区管理的主要力量，由于物业管理服务水平与业主期望之间存在差距，物业公司与业主之间的纠纷也随之增多。据统计，允景洪分中心2024年共接待群众来访、来电 1184人次，受理调解各类矛盾纠纷案件1395件，其中，物业服务合同纠纷986件，占案件总数的70.7%。3名专职调解员，人均调处465起矛盾纠纷案件，允景洪分中心何以实现为群众解忧？ 朱秀芬说：“调解工作直接关系到群众合法权益、社会和谐安宁，大事小事都不能简单地走走流程、套用规定。虽然无法帮助所有当事人化解纠纷，也能尽可能运用自己的法律知识、工作经验，在提供法律咨询和调处建议等方面提供帮助。”“用心，是调解员的必修课”。成为专职调解员以来，朱秀芬将法律服务工作经验和纠纷调解工作实际有机结合，探索总结出“五心工作法”（即关心关注每个案件、耐心倾听群众想法、细心捕捉问题关键、尽心解决难点痛点、暖心服务传递温情），成功帮助越来越多的当事人解决“急难愁盼”。
消除心结的“情感驿站”
2024年9月的某个下午，天空灰蒙，细雨如织，街道上行人稀少，偶尔传来匆匆而过的脚步声。景洪市矛盾纠纷调处中心允景洪分中心内，朱秀芬正和李彩玲、玉波丁两位专职调解员讨论新接的矛盾纠纷案情，门口忽然传来敲门声。一名身披雨衣的妇女带着一名女孩站在门口，女人大约四十岁，面容略显憔悴，眼神中透露出一丝忧虑；女孩十岁左右，脸上挂着未干的泪痕，低头抿着嘴。询问得知，二人竟是为了断绝母女关系。“妹子，你们遇到什么困难的事情吗？”“娃娃，你是不是受了什么委屈，可以告诉奶奶。你自己解决不了的难题，我们会想办法帮你。”......朱秀芬招呼来访的母女坐下，分别递上一杯热水，打开空调热风。原来，王女士（化名）长期独自抚养女儿，家中经济不宽裕，因平时忙于打工挣钱，早出晚归，忽略了女儿内心对情感、生活方面的需求。女儿小丽（化名）因时常得不到零花钱，强烈要求将过生日收到的800元压岁钱由自己保管，后因保管不善不慎将钱遗失。王女士得知后严厉批评了小丽，并质疑钱的真实去向，小丽按捺不住心中的委屈和气愤，与母亲产生了激烈争执，双方一气之下，决定断绝关系。调解过程中，朱秀芬鼓励当事人倾诉真实想法和心中的委屈，站在双方的立场上理解前因后果，尽可能安抚其情绪。同时，对当事人讲述的内容进行认真分析推敲，找准矛盾关键，提出了解决方案。最终，王女士承诺每天给女儿2元零花钱，小丽答应将压岁钱交由母亲代为保管，母女俩放下芥蒂，牵手回家。“朱老师（朱秀芬）对每个当事人都尽心尽力，很多时候感觉她就像是在处理自己家的事情。来回奔波、辛苦付出，可能还会受些委屈，但她都不在乎，每当帮助当事人解决了难题，就会乐在其中。”谈及与朱秀芬的工作日常，专职调解员玉波丁感受颇多。“我刚参加工作时，曾在水泥厂里做过工人，身边一些工友由于自身文化水平和法律知识储备有限，遇到‘急难愁盼’的事情，想依法妥善化解并不容易。那时候我就想，如果能有懂法律的人帮助我们就好了。”朱秀芬说，矛盾纠纷不论大小，通常都伴随着当事人的情绪对抗，调解工作取得突破的前提是实现情绪“破冰”。“在岗位上我是一名专职调解员，在家庭里我是儿子、女儿的母亲，也是孙子、外孙女的奶奶、外婆，能够在一定程度上理解不同年龄段的情绪和想法，这对于促进纠纷的实质性化解很关键。”工作不止于化解矛盾纠纷，也致力于修复情感裂痕，帮助群众消除心结，重拾旧好，如今的景洪市矛盾纠纷调处中心允景洪分中心，不仅是当地家喻户晓的“解忧中心”，也正逐渐成为群众心目中“情感驿站”。
梦织桃李的“良师益友”
“处理矛盾纠纷特别有耐心”“比年轻人还热爱学习”“工作起来像有用不完的力量”......在旁人眼中，朱秀芬的工作日似乎总是在忙碌中度过，做事兢兢业业、充满智慧的她，随时保持着充沛精力。“调解工作十分考验调解员，首先得具备过硬的法律知识才能确保依法调解。从事法律服务工作以来，学习法律知识已成为我的习惯，只要有时间，我就通过书本、手机学习。心中熟记法律条款，调解工作才会依法进行。”朱秀芬坦言，调解员要面对性格各异的当事人，处理大大小小的纠纷，面对情绪激动的当事人，还会成为“出气筒”。“看到当事人情绪激动，我通常会用轻松的语气开开玩笑，劝导对方不要着急，大部分当事人都听了以后都会缓和些。如果对方蛮不讲理，我会用严厉的语气，有理有据地进行‘震慑’。”“小李（李彩玲）和小玉（玉波丁）从事调解工作时，我让她们看如何与当事人建立有效沟通，也引导她们学会做群众的‘减压阀’。待工作结束，我常和她们交流需要重点学习哪些法律知识，以及如何调节情绪，绝不能把负面情绪带回家。”专职调解员李彩玲说：“朱老师带我们很有方法，她不会向我们提出要求，更多时候是让我们在旁边看她怎么做，然后告诉我们她调解案件的细节和注意事项。当我们面对当事人时，她会在旁边听，及时指导和帮助。工作结束后，她也会跟我们谈天说笑、聊家长里短，像朋友一样。这一年，我觉得特别充实，也收获满满，不仅学习了很多法律知识，学会写文案，学会了如何与人沟通......”“朱老师很喜欢学新的东西，之前她不熟悉手机、电脑下载和安装软件，我想帮她处理，她却说不用，让我把她教会。”年仅23岁的专职调解员玉波丁曾是一名幼儿园教师，原先会因在工作中受委屈而生闷气的她，如今已能熟练开展调解，对负能量“一笑而过”。作为允景洪分中心年龄最长、法律知识和调解经验最丰富的“调解能手”，朱秀芬坚持用自己的言行激励着身边的年轻调解员，她一直有个心愿：帮助更多有志青年成为优秀调解员。“景洪市目前共有7个矛盾纠纷调解中心，人少案多已是常态。我们分中心共3个人，一年调处一千多起纠纷，实际工作量不小，但也说明当下很多群众有调解的需求，得有一批专职人员帮助其依法解决难题。虽然我热爱这个工作，也愿意多贡献一些力量，但我总会有离开岗位的那天。希望在离开之前，能多带出几个优秀的年轻人。”朱秀芬表示，后续的日子里，除了做好调解工作，还将注重总结经验做法、汇总典型案例，把自己有限的“调解智慧”传递下去。