近年来，西双版纳州勐海县公安局将“12345”政务服务热线办理工作，作为公安机关倾听民声民意、采纳百姓建言、接受广大群众监督的重要渠道，采取“三个提升”方式，狠抓办理工作，着力打造民生警务，进一步改进工作方法，推进和谐警民关系建设，做到了热线反映事项事事有回音，件件有答复。目前，共办结“12345”政务服务热线来件1280件，来件反馈率、办结率和及时率均达到100%，回复满意率达98.90%。

抓实“三项流程”

提升热线办理效能

抓运转。明确由指挥中心牵头，建立健全“12345”政务服务热线办理“集中接收、分类处置、统一协调、部门配合、限时办结”的工作机制，切实压实限时办结、跟踪责任，落实好“件件清、项项督、事事追”工作要求，确保办理工作集约、安全、高效。

抓协作。勐海公安秉承着“人民群众什么方面感觉不幸福、不快乐、不满意，我们就在哪方面下功夫，千方百计为群众排忧解难”的方针， 针对群众向“12345”热线反映强烈的噪音扰民、交通管理、政务服务等问题，结合职责，因地制宜，主动协调相关部门，积极采取治理措施，合力办好、办妥，不断提升群众获得感、幸福感、满意度。今年以来，涉民生问题、警务投诉等工单，较往年相比大幅下降。

抓问责。将“12345”政务服务热线来件办理情况列为部门日常管理考核指标，增强部门办理“12345”政务服务热线服务意识、规范意识和责任意识，对拖延推诿、工作不力导致投诉的，严肃问责追责，有效提高了群众诉求的办结率和满意率。

发挥“三心优势”

提升主动作为意识

精心研判问题。加强对“12345”政务服务热线群众反映问题的研判分析，指定专人逐月对“12345”政务服务便民热线办理情况进行研判分析，动态梳理分析群众诉求热点、治安管理堵点和社会治理难点，前移风险防控关口，有针对性的找准群众反映强烈和影响社会治安的突出隐患，直面公安执法服务过程中存在的问题不足，及时妥善解决群众反映的合理诉求，不断转变工作作风、提升工作效能。

贴心沟通回访。坚持人民至上、站稳人民立场，严格履行办件前初访、办件后回访、办理中抽访，办件部门领导审校、指挥中心审核、分管局领导审签的“三访三审”工作流程，用心与群众沟通交流，开展政策法规宣传，将释法说理工作做透做细，最大限度争取群众理解支持，同时注重从群众诉求中梳理矛盾纠纷、查找风险隐患，超前预警预防、源头化解处置，努力把风险消除在萌芽阶段。

用心规范流程。指挥中心统一制定“12345”政务服务热线答复模板，严格落实接诉即办、首问负责工作制度，规范受理分办、签收、办理、回访答复流程，实现全环节、全链条、全周期办理，贯通办理中梗阻，并对“12345”政务服务热线实行周汇总、月研判、常预警，确保热线办理工作及时高效运转，对因客观条件限制不能解决的，第一时间向诉求人说明情况解释原因，耐心做好工作，力求理解，针对焦点热点信件，主要领导亲自抓，及时将办理过程中遇到的具体问题和困难解决在回访前，使办理工作高效推进，努力做到件件有回音，件件有交代，件件都满意。

突出“三度作用”

提升执法服务水平

加强执法监督力度。围绕热线来件反映的执法突出问题，组织县局法制、督察等部门开展接处警、案件受理、规范执法和窗口服务等专项整治活动，大力整治执法不规范和不作为、乱作为等问题，从源头上减少群众对民警执法问题的投诉。

强化岗位练兵深度。深入推进全警大练兵，针对性开展警情处置、执法办案及相关法律法规的教育培训，不断提高业务办理能力、组织协调能力、破解难题能力。组织窗口单位开展文明礼仪、服务态度和言行举止等业务培训，推进“主动警务、预防警务”“深耕善治”等战略落地，加快构建符合新时期新发展要求的新型警务模式，顺应群众新期盼。

拓展宣传教育广度。强化队伍思想教育，引导广大民警正确对待群众在“12345”政务服务热线反映的问题，依法依规回应群众的咨询、求助和报警，对职权范围内的，最大限度帮助群众解决问题，对职权范围以外的，做好引导、告知工作并积极帮助群众联系协调相关单位进行处理。同时，依托“12345”政务服务热线平台，加大普法宣传力度，积极向来电群众宣讲法律政策，纠正错误观点，及时消除群众误解，争取群众对公安工作的支持。